>Comment faire passer le message à ses proches ?
>Grâce à une tactique plutôt efficace, celle du disque rayé .
>Elle consiste à déstabiliser l'interlocuteur en se montrant tenace, en
>s'arc-boutant à son non de toutes les manières possibles. Et
>avec le plus grand calme. Cela permettra à votre entourage
>de comprendre que vous ne souhaitez plus être celui ou
>celle qui cède sur tout. Il vous en respectera d'autant
>plus. Bonjour,
La technique du disque rayé est sans doute la plus efficace, mais elle est souvent décrite incomplètement. Je l'utilise beaucoup professionnellement.
Il ne s'agit pas tant de se montrer ferme que de montrer que l'on a compris le problème du demandeur. Répéter seulement son refus est beaucoup moins puissant. Souvent, le demandeur insiste car il croit que vous sous-estimez l'importance de son problème. Accuser réception de l'importance de ce problème coupe l'herbe sous le pied de la ré-expression de la demande et dédramatise le refus.
La description de la technique du disque rayé est :
- commencer sa réponse par un message empathique : on a compris l'importance de la demande.
- refuser, tout en observant une gradation à chaque répétition de la demande : le premier refus est plutôt pédagogique : "je ne peux pas, parce que...", le dernier est sans appel "je ne le ferai pas".
Exemple en situation.
- Docteur, je voudrais accompagner ma femme qui à un week-end prolongé par son bureau, pourriez-vous me faire un arrêt de travail ? Vous savez que je ne m'arrête jamais !
- Je comprends, j'imagine que ce week-end serait sympathique (empathie), mais vous me demandez quelque chose de bien difficile (refus de grade faible)
- Vous savez que je ne me suis pas arrêté en 10 ans, j'ai bien droit à une petite fleur.
- Je sais à quel point vous êtes courageux, vous me l'avez souvent montré (empathie), mais un arrêt de travail serait un faux en écriture (argument de refus).
- Allez docteur, soyez sympa, on va aller à Rome, ma femme est folle de joie.
- Croyez bien que j'aimerais être à votre place et que j'ai bien compris l'importance de ce week-end pour vous (empathie), mais je ne fais pas de faux (refus fort).
- Alllllez !! S'il vous plaît, docteur (patient à genoux).
- Vous me faites de la peine, j'aimerais vraiment pouvoir vous aider (empathie), mais je ne vous ferai pas d'arrêt de travail frauduleux, ce n'est pas négociable, trouvez une autre solution (refus formel).
Généralement, la personne craque à ce moment là (mais on peut encore ajouter des cycles de question réponse). Et elle craque sans m'en vouloir, car elle a bien compris que je ne sous-estime ni son courage habituel, ni l'importance de sa demande.
Au contraire, un refus immédiat et brutal l'aurait froissée.
Transpostion dans le monde du travail
- Dugommeau, il me faut ce dossier pour demain.
- C'est le dossier Martin ? En effet, il est urgent (empathie), mais je ne peux pas le faire pour demain (refus poli).
- Comment ça ! il le faut absolument pour demain.
- J'ai bien compris que c'était urgent et que c'est un dossier important, mais il y a d'autres dossiers importants. Je ne peux pas rester tard aujourd'hui.
- Soyez gentil, faites un effort !
- Comme je vous l'ai dit, je sais l'importance de ce dossier, mais il fallait me prévenir plus tôt. Pour demain, ce n'est pas possible.
Comment pourrions nous faire pour résoudre ce problème ?
etc. Notez la dernière phrase qui est une recherche de solution (retarder le dossier, prévenir le client...) et qui confirme encore le refus.
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Dr Dominique Dupagne Administrateur du Forum |
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Petit clin d'oeil !
Ute
