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La méthode du disque rayé progressif

Comment apprendre à dire non sans froisser son interlocuteur

dimanche 23 novembre 2008, par Dominique Dupagne

Nous sommes souvent amenés à refuser ce que l’on nous demande. Ce refus est à l’origine de tensions et peut altérer notre relation avec le demandeur qui peut être un conjoint, un enfant, un collègue, un client, un patron, ou un patient...

Combien de fois par jour sommes-nous contraints de dire "Non" ? Dans mon métier de médecin, c’est quotidien.

Refuser sans se fâcher est un art difficile. On me l’a appris et je vais vous décrire la technique du "Disque Rayé". Elle est applicable dans de très nombreuses situations non médicales.

La démission ou l’hypocrisie des structures administratives transforment le médecin en dernier rempart contre les aberrations du quotidien. La puissance du "Certificat médical" le fait rechercher comme solution de dernier recours. Or le médecin doit faciliter l’accès aux droits de son patient, mais doit refuser de faire des faux. Ce n’est pas aussi simple que cela tant la détresse en face est réelle.

La technique du Disque Rayé Progressif consiste à répéter sous différentes formes "j’ai bien compris MAIS ce n’est pas possible"

La technique du Disque Rayé Progressif consiste à répondre par deux phrases coordonnées par un "mais". À chaque renouvellement de la demande, le refus est un peu plus ferme.

La première phrase est empathique : elle montre que vous avez bien compris le problème de votre interlocuteur. En effet, l’essentiel des efforts du demandeur va consister à insister sur l’importance de sa demande ou de la gravité de sa situation. En précédant chaque refus d’un accusé de réception de l’importance de la demande, vous désamorcez son agressivité.

La deuxième phrase, après le "mais", exprime le refus : vous commencerez par un refus poli, puis ferme, puis catégorique, sans bien sûr jamais vous départir de votre calme, et si possible de votre sourire. Cette progressivité dans l’intensité du refus est importante pour ne pas braquer le demandeur.

Dans l’immense majorité des cas, votre interlocuteur, après trois à quatre essais successifs (rarement plus) va accepter votre refus car il ne saura plus comment formuler sa demande. En effet, comme vous commencez par lui accuser réception de sa problématique, il ne lui reste plus qu’à essayer de vous faire changer d’avis ; et comme votre refus est ferme, il ne le peut pas.

Voici un exemple typique :

Docteur, je devais aller en vacances en Egypte samedi, mais finalement ça tombe mal pour des raisons professionnelles. L’agence m’a dit que l’assurance marcherait si vous me faisiez un certificat médical disant que je suis malade.

C’est embêtant en effet, mais apparemment vous n’êtes pas malade ?

Non bien sûr, mais il y en a pour 2000 euros.

2000 euros, c’est beaucoup d’argent, mais vous me demandez de faire un faux !

Euh... peut-être, mais Docteur, c’est la première fois que je vous demande un truc comme ça.

Je sais et vous êtes une patiente très correcte, mais je ne peux pas faire un faux certificat.

S’il vous plaît docteur, sinon je vais perdre 2000 euros.

Je me mets à votre place et c’est vraiment une mauvaise surprise, mais soyons clairs : je ne fais pas de faux certificats, pour personne y compris mes amis.

Mais enfin docteur, il y a des médecins qui font ce genre de certificats, on entend parler de ça tout le temps.

Je ne peux parler que pour moi. Maintenant si vous pensez que je ne suis pas le médecin qu’il vous faut, je peux comprendre, mais je trouve ça dommage car nous nous entendons bien et encore une fois, vous me demandez quelque chose que je ne peux pas faire.

Ce n’est pas ce que je voulais dire docteur ! Ne le prenez pas mal, mais je suis vraiment dans le souci. Bon, je vais essayer de trouver une autre solution, n’en parlons plus.

Autre exemple : une secrétaire refuse de rester après 18 heures pour une réunion.

Estelle, je voudrais que vous restiez avec moi ce soir pour prendre des notes pendant la réunion avec la société Truc.

J’aimerais bien vous aider, mais ce soir ce n’est pas possible, je n’ai personne pour aller chercher ma fille.

C’est une réunion très importante, il me faut un compte-rendu !

J’entends bien monsieur, et je sais que notre contrat avec Truc est important, mais je n’ai pas de solution de rechange pour ce soir et vous ne m’avez pas prévenu à temps pour que je m’arrange.

Enfin Estelle, vous n’avez pas un parent ou un ami qui pourrait s’en charger ?

Croyez bien que si je pouvais, je resterais tard sans problème, mais ce soir ça tombe mal car mon mari est en déplacement, et je viens d’arriver dans le quartier où je ne connais personne. Vraiment, je ne peux pas. Je suis désolé, mais il faut que vous trouviez une autre solution.

Bon, tant pis, je comprends. Je vais demander à Jacques de faire le compte-rendu.

Merci de votre compréhension, je pourrai taper les notes de Jacques demain si cela l’arrange.

L’efficacité du disque rayé progressif est extraordinaire. Il est rare qu’elle soit prise en défaut. Si elle ne fonctionne pas, c’est probablement que vous êtes face à un pervers qui cherche avant tout à vous mettre en difficulté. Mais même les pervers se découragent devant l’expression répétée de cette fermeté compatissante.

Messages

  • Pour nous régulateurs dits "libéraux", cette technique est de base ! car elle agit de façon subliminale dans le cerveau de l’interlocuteur ... qui finit par accepter la proposition

    autre :
    Le principe de Premack,
    Comme Monsieur Jourdain qui faisait de la prose sans le savoir, nous utilisons des lois psychologiques sans en avoir conscience. Pourtant, mieux les reconnaître permet de les utiliser de manière plus subtile et plus utile. Ainsi en est-il pour " la loi de grand maman " ou principe de Premack.
    C’est le « oui d’abord » puis l’énoncé du refus
    Option : avec une promesse en fin d’énoncé

    Exemple :
    Le demandeur : « je veux le médecin de garde à mon domicile »
    Le régulateur : « oui, vous verrez bien le médecin de garde ; il vous attend à son cabinet, à tel endroit à telle heure … vous n’attendrez pas ! »

    Ne jamais employer de négation ; ne jamais dire « non »
    toujours utiliser des formules positives,
    toujours positiver

  • Je ne connaissais pas le principe de Premack. Très intéressant. Il me semble en effet que si l’on ajoute juste "oui" devant chacune des réponses, cela renforce la technique :
    "Oui, j’ai bien compris que vous avez un gros problème, mais non, je ne peux pas faire ce que vous me demandez" Le oui atténue la frustration due au non.

    Cela dit, dans les exemple que je cite et pour l’objectif de l’article, il s’agit bien in fine de dire non plus souvent que de trouver une solution alternative satisfaisante. C’est là que le non est le plus dur à dire et à faire avaler.

  • Vous avez eu la gentillesse, la semaine dernière, de mettre un lien dans le quotidien du médecin.
    Quelque jours plus tard, j’ai eu une demande (abusive) de certificat médical pour annuler un billet d’avion. En 3 phrases, cela a été réglé au téléphone, tout en restant en excellent termes avec la patiente.
    Votre méthode a non seulement été efficace, mais elle m’a permis de poursuivre sereinement ma consultation.
    Merci !

    PS : merci aussi pour votre vidéo sur Youtube , "la qualité mon Q" et pour votre livre portant le même titre.
    Je donne très souvent le lien de votre video, car j’ai en moyenne 2 à 4 cas/jour de cas de souffrance au travail.
    Votre livre m’a permis de comprendre ce que vivaient les employés des laboratoires d’analyses médicales des environs, depuis qu’il y a eu des regroupements de labos, puis des rachats par de plus gros groupes.

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