Accueil Médecine 2.0 Qualité mon Q !
Publié le
3 septembre 2016

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Auteur :
Dr Dominique Dupagne

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Qualité mon Q !
Pour une nouvelle approche de l’évaluation

Ce titre provocateur est celui de mon dernier livre, publié cet été chez BoD. Il dénonce les déviances managériales commises au nom de la Qualité (avec un grand Q). Si tenter de faire mieux est souvent une bonne idée, cette intention affichée est trop souvent dévoyée en outil de pouvoir, en machine à broyer l’Humain.

La Qualité, qu’elle se prénomme Démarche, Contrôle ou Assurance, vise à améliorer ce que nous produisons. La démarche est louable, et il arrive parfois qu’une Démarche Qualité intelligente atteigne son objectif. Malheureusement, dans la grande majorité des cas, elle se transforme en outil d’aliénation, de domination, et devient une maladie envahissante qui mène ses victimes à leur perte.

Cette Qualité dévoyée se nourrit de mots creux et fait vivre une armada d’organismes et de consultants. C’est tellement facile :

Dans ce petit livre, je tente de donner des clés pour comprendre et résister à la Qualité dominatrice.

Comprendre quels sont les déterminants de ce désastre permet d’éviter de sombrer dans la folie : vous comprendrez pourquoi les directions s’évertuent à mettre en place cette Qualité qui ne fonctionne pas. Il y a une logique derrière cette absurdité apparente. La majorité des dirigeants ne cherchent pas à diriger, mais à dominer, ce qui n’est pas du tout la même chose. Le dirigeant sert la production, le dominant sert sa carrière.
Expliquez en public devant votre patron que de nombreuses initiatives positives et efficaces ont été prises pendant ses vacances et il vous fera comprendre la différence entre ces deux verbes.

Résister en évitant à tout prix le choc frontal : la Qualité est auto-protégé par sa positivité ! "Comment peut-on être contre la Qualité ?". Il faut donc ruser pour la combattre, et utiliser en premier lieu l’humour, dont l’effet peut être dévastateur. C’est la raison pour laquelle le livre commence et se termine par un recueil d’histoires drôles, comme celle-ci :

Dans un bar à glaces faisant partie d’une célèbre chaîne commerciale, un client laisse tomber sa cuillère. Un serveur la remplace immédiatement par un couvert propre qu’il sort de la poche de son gilet.

Impressionné par une telle efficacité, le client l’interroge au moment de régler l’addition.
- “J’ai vu que vous portiez une cuillère sur vous, d’où vient cette excellente idée ?”
- “Eh bien monsieur, notre groupe s’est engagé dans la Démarche Qualité. En portant en permanence sur nous des cuillères propres, nous gagnons en efficacité.”
- “C’est très intelligent ! Mais pardonnez ma curiosité : je vois que vous avez tous un brin de laine noir qui dépasse de votre braguette, c’est aussi de la Qualité ?”
- “En effet monsieur ! Vous êtes très observateur ! En général, nous allons uriner une ou deux fois pendant notre service, et la nouvelle procédure Qualité-Hygiène nous impose de nous laver les mains pendant trois minutes, ce qui nous fait perdre du temps. Du coup, le département efficience nous a demandé d’attacher un brin de laine à notre verge ! Nous pouvons donc la sortir de notre pantalon sans la toucher et le lavage des mains n’est plus nécessaire !”
- “C’est brillant ! Mais…”
Le client réfléchit en fronçant les sourcils.
- “Mais comment faites-vous pour la remettre dans votre pantalon ?”
Le serveur se penche à son oreille, et lui répond à voix basse :
- “Je ne sais pas comment font les autres, mais moi, j’utilise la cuillère…”

La Qualité ne se combat pas, elle se ridiculise. Vous découvrirez les codes qui vous permettront de reconnaître sans vous dévoiler ceux qui ont également lu le livre, afin de mener des actions concertées.

Et si vous trouvez que j’exagère, que je suis trop sévère avec la Qualité, souvenez-vous de la définition de la grève du zèle : elle consiste à appliquer toutes les procédures Qualité, avec pour effet de bloquer totalement la production.

Une Démarche Qualité digne utile et efficace suppose deux conditions très difficiles à remplir :
- La direction et l’administration doivent fixer les objectifs puis se mettre au service de ceux qui produisent (et non le contraire) : "dites-nous ce dont vous avez besoin pour atteindre les objectifs, on va tout faire pour vous aider".
- Les dirigeants doivent être plus préoccupés par la réussite de l’entreprise que par la gestion de leur carrière, et choisir des cadres qui partagent la même vision du management.

Est-ce vraiment ce qui se passe dans votre entreprise ou votre administration ?

Le site du livre http://www.qualitemonq.com

Suite la semaine prochaine : Qualité 2.0 ! À quoi pourrait ressembler une approche intelligente de la Qualité !



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